특급호텔 상사의 커뮤니케이션 유형요인이 
          이직의도에 미치는 영향 
                 < 호텔경영학  박사학위 논문>

조직내에서의 커뮤니케이션은 직원 상호 간의 팀워크를 활성화하는 원동력이 된다. 특히 고객접점에 있는 직원들은 스트레스로 인한 불만족이 커지게 된다. 이러한 경우에 직장 상사의 커뮤니케이션 능력은 직원들로 하여금 스트레스를 줄이고 직무에 충실할 수 있는 중요한 요인이 된다.

본 연구에서는 고객과의 서비스 접점에 있는 호텔을 대상으로 하여 상사의 커뮤니케이션 유형에 따라 직원들의 직무만족과 이직의도에 관련이 있다는 점을 전제로 하여 연구를 진행하였다. 

상사의 커뮤니케이션 유형은 선행연구들을 토대로 하여 협력형, 신뢰형, 전문형, 통제형 등 4개의

요인으로 정의하여 구성하였다. 본 연구에서는 상사의 커뮤니케이션 유형과 직무만족과의 
                               관계, 상사의 커뮤니케이션 유형과 이직의도와의 관계를 알아 보고자 하였다.
                           또한 커뮤니케이션 유형과 직무만족과의 관계에서 자기효능감과 조직지원인식이 

 조절역할을 할 것이라는 전제를 두고 이들 요인들 간의 관계를 밝히고자 하였다.

시사점을 살펴보면, 

첫째, 호텔의 직원들의 직무만족을 높이기 위해서는 긍정적 피드백이 있

는 신뢰형, 협력형, 전문형 커뮤니케이션을 장려하고 통제형 커뮤니케이션

을 억제하는 것이 효과적이라는 것이다. 조직 내 커뮤니케이션이 원활하면

조직에 대한 충성심과 조직몰입이 커짐으로써 생산성을 높이게 된다. 그러

나 상사의 강압적이고 통제적인 커뮤니케이션은 부하직원의 불만과 불신을

조성하여 업무의 비협조를 유발하게 되고 조직몰입과 직무만족을 떨어뜨리

게 된다. 따라서 상사의 바람직한 커뮤니케이션을 통하여 호텔 구성원들로

하여금 조직에 대한 정서적인 애착을 갖도록 하여 능동적인 문제해결자로

서 대처하며, 조직의 발전을 위해 바람직한 성과와 태도를 갖도록 해야 할

것이다.

둘째, 호텔 직원들의 직무만족을 통한 이직의도를 낮추어야 할 것이다.

상사와 부하직원 간의 신뢰와 믿음을 갖게 함으로써 조직에 대한 충성도를

높이는 것이 바람직할 것이다. 즉 상사와 부하직원들 간의 내면적인 감정표

현을 수용할 수 있는 분위기를 조성하여 서로 간의 신뢰를 형성함으로써

관계결속을 다질 수 있다. 상사의 긍정적 감정표현은 부하직원들과의 유대

감을 갖게 함으로써 궁극적으로 관계개선을 통한 긍정적인 분위기가 형성

될 것이다.

셋째, 자기효능감은 자아개념의 측정변수로 특정의 개인이 특정상황에서

특정의 일을 얼마나 잘할 수 있는지에 관한 스스로의 믿음과 관련된다. 자

기효능감은 성취행동의 중요한 매개자라고 할 수 있다. 특정 영역의 과제에

대한 자기 개념과 역량에 대한 자기 인식과 같이 자신의 역량에 대한 개인

의 판단을 보여준다. 연구결과에서와 같이 상사의 커뮤니케이션이 통제적일

수록 자기효능감이 낮은 집단의 경우에는 더욱 더 낮은 직무만족을 보이는

것으로 나타났다. 

조직 내에서 자기효능감을 높여줄 수 있는 바람직한 커뮤니케이션 환경을 조성하여 조직 내에서의 자부심, 긍지, 사회적 가치 등을갖도록 노력해야 할 것이다.

 넷째, 조직지원인식은 조직 내에서 자신이 조직으로부터 지원을 받고 있다는 인식이다. 결국 직원들이 조직으로부터 충분한 지원을 받고 있다는 인식이 직무만족을 유도할 수 있는 중요한 요인임을 확인 할 수 있는 것이다.

따라서 직원들에 대한 심리적, 물리적인 지원을 제공함은 물론, 감정적으로

긍정적인 지원인식을 유도할 수 있는 방안을 마련해야 할 것이다.

< 관련 논문 참조>