감정노동자는 대중과 접촉하는 일에 종사하고 있는 사람입니다. 어떠한 의지를 갖고 마음 상태를 억지로 생산해내야만 하는 일을 하고 있습니다. 본인의 감정을 숨기고 서비스해야 하는 감정노동자들의 상당수는 얼굴은 웃고 있지만, 마음은 우울한 상태인 스마일마스크 증후군(Smile mask syndrome)을 겪는다고 합니다.

감정노동자들이 스마일마스크 증후군을 겪는 이유는 무엇일까요? 바로 우리 사회의 모습이 감정노동자에  대한 인권침해 실태가 심각하기 때문입니다. 특히 감정노동자의 하나인 콜센터 상담원 10명중 3명은 성희롱을 당한 경험도 있는 것으로 나타났습니다.

 한국 노동 연구원 박찬임 연구위원이 백화점, 대형마트 상품 판매원, 금융과 통신 등의 콜센터 상담원 540명을 대상으로 설문조사와 심층면접을 실시하였습니다. 그리고 콜센터 상담원들이 업무 중 겪었던 일을 분석하여 '상품 판매원, 콜센터 상담원의 감정노동 실태'라는 보고서를 내었습니다.

 보고서의 내용에 따르면 상품 판매원의 60%와 콜센터 상담원 68%가 고객의 억지스러운 요구를 경험한 것으로 나타났습니다. 이는 본사의 규정에 어긋나는 교환이나 환불 그리고 고객 부주의로 인한 제품 손상에 대한 수리서비스 요구 등입니다. 게다가 상품 판매원 42%와 콜센터 상담원 72%는 인격을 무시하는 인격무시성 발언을 들었고, 폭언과 욕설을 들은 비율도 각각 14%, 65%나 되었습니다. 

특히 여성 콜센터 상담원이 전화를 받으면 몸매의 사이즈 여부를 묻는 다거나, 성관계 횟수 여부를 묻는 등의 거침 없는 성희롱 질문이 쏟아진다고 합니다. 더 서러운 것은 이 같은 일을 당해도 대부분 적절히 대응하지 못하고, 꾹 참고만 있다는 것입니다. 상품 판매원과 콜센터 상담원은 폭언과 욕설 그리고 성희롱 발언을 들어도 '참고 있는다.', '무조건 사과를 해야 한다.', 성희롱을 당해도 전화를 끊지 말아야 한다.',  '별 조치 없이 계속 근무한다.'라는 강박관념에 사로잡혀 있었습니다. 

 콜센터 상담원등의 감정노동자들은 스마일마스크 증후군과 우울증, 높은 스트레스를 받고도 이를  해소할 시스템이 없습니다. 게다가 요즘은 본사에서 요구하는 외모에 대한 통제도 극심하다고 합니다. 복장과 화장, 두발, 악세서리등 외모에 대한 규제를 받으며 하루 종일 서서 고객을 응대하는 직업임에도  굽 높은 구두를 신어야 하는 일이 빈번합니다. 콜센터 상담원의 경우 고객과의 통화 내용을 수시로 감시당하며, 지도받고, 모니터링 당합니다.  감정노동자에 대한 보호시스템은 미흡하지만, 관리감독은 너무도 엄격하게 이뤄지고 있는 것입니다.  

 감정노동자들도 사람인데, 직장에서 이들을 위해 취하는 노력이 너무도 빈약한 것같습니다.  감정노동자들이 폭언과 욕설 그리고 성희롱을 당하고 싶어할까요? 돈벌기 위해 어쩔수 없이 하는 직업인데,  같은 사람끼리 너무하는 것같습니다. 직장에서는 콜센터 상담원등의 감정노동자들을 위해 스트레스를 해소할 수 있는 제도를 마련하고, 정기적인 심리상담을 통하여 마음에 치유를 권해야할 것같습니다. 그리고 감정노동자들을 대하는 우리들도 시민의식을 가져야 합니다. 그들은 로봇이 아닌 우리와 같은 사람입니다. 인격적으로 존중을 해주어야하고, 매너를 지켜줘야 하는 것입니다. 이런 작은 것부터 변화하는 선진사회를 꿈꿔봅니다.