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작성자 이승관 작성일 2020-10-15
제목 산업카운슬러의 역할과 기대 (84) : O2O 조회수 1378
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산업카운슬러의 역할과 기대 (84) : O2O Platform Service

1. 의의

기존 오프라인에 기반을 둔 기업들은 고객만족(CS, Customer Satisfaction)을 고객의 불만 해결, 친절 서비스, 매너 혹은 무료제공하는 사은품 정도로 생각

플랫폼 기반을 둔 기업들은 '고객만족=친절 서비스'라는 공식을 받아들이지 않음

2. 플랫폼 기업형  혁신 전략 

1)숨은 욕구(Wants) 해결

이전에 없던 서비스로 고객의 요구(Needs)가 아닌, 숨은 욕구(Wants)를 해결하여 고객의 마음을 사로 잡음

2)고객 집착과 데이터 집착

고객들이 플랫폼에 남긴 데이터를 분석해 고객들에게 먼저 제안
''어것이 필요하지 않으세요?" 하여 고객이 필요로 하는 서비스를 통하여 '세상에 없던 서브스'를 제공

3)고객의 눈높이를 맞춤

O2O(OZnline to Offline)기업 제공 서비스는 '고객만족의 재탄생'을 예고

공급자와 소비자가 집접 연결되면서 온라인과 오프라인이 구분되지 않는 상황으로 발전하여 고객은 온라인과 오프라인 구분 없이 시간과 장소에 구애받지 않음

3. 시사점 

새로운 욕구(Wants)를 충족시키기 위한 데이터 기반의 플랫폼 서비스 운영전략이 필수적임

새로운 서비스를 추구하는 고객의 진정한 욕구를 선제적으로 파악 후 맞춤형 서비스, 공유 서비스 등 새로운 욕구에 대한 대응이 필수적 임

이 승 관 (경영학박사 경영지도사 산업카운슬러 1급)

성남산업단지관리공단 수석전문위원 성남하이테크밸리 융합혁신기술지원센터 경영혁신분과위원장

 
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