Managing Yourself

무례함에 대한 대책

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무례한 동료로부터 자신을 보호하는 방법

스물두 살에 나는 평소 꿈의 직업으로 여겼던 일을 하게 됐다. 나는 대학에서 운동선수였던 동료들과 함께 눈이 많이 내리는 중서부에서 햇살이 좋은 플로리다로 이사했다. 세계적인 운동용품 브랜드가 새로운 스포츠 아카데미 여는 일을 돕기 위해서였다. 하지만 채 2년이 안 돼서 나와 많은 내 동료들은 일을 그만둬야 했다.

우리는 독재자 같았던 조직의 우두머리가 조장하고 아래 직원들이 이에 동조하면서 나타나는 왕따, 약자 괴롭히기, 무례함 등으로 만연한 조직 문화의 희생양이 됐다. 이런 문화에서 직원들은 점점 일에서 멀어졌다. 최악의 경우에는 직원들이 오히려 일을 망치기도 했다. 자신이 느낀 좌절감을 가족이나 친구들에게 털어놓는 경우도 있었다. 내가 회사를 떠날 때쯤, 나를 포함해 많은 사람들은 예전에 갖고 있던 자아를 잃어버렸다.

이때의 경험은 나에게 너무나 큰 영향을 미쳤다. 나는 직장에서 일어나는 무례한 행동, 이로 인한 비용 및 해결방안에 대해 연구하는 일을 업으로 삼기로 했다. 내 연구는 한 사람이 사회생활을 하는 동안 무례함에 상처받지 않는 건 불가능하단 사실을 보여준다. 지난 20년 동안 노동자 수천 명을 대상으로 조사한 결과 응답자의 98%가 무례한 행동을 직접 경험했으며, 99%는 무례한 행동을 목격한 것으로 나타났다. 2011년 응답자의 절반이 적어도 한 주에 한 번꼴로 아주 심한 대우를 받았다고 답했다. 무례한 행동을 당했다고 답한 비중이 1998년 응답자의 4분의 1에서 두 배 증가한 것이다. 무례한 행동에는 노골적으로 비열하게 구는 것, 의도적으로 다른 사람의 의견을 폄하하고 무시하는 것, 회의에 집중하지 않고 이메일을 확인하는 것 등으로 다양했다.

나와 동료들이 스포츠 아카데미에서 경험했듯 직장에서 일어나는 무례한 행동은 성과를 떨어뜨리고, 개인에게도 큰 피해를 준다. 나는 실험을 통해 단순히 이런 행동을 관찰하는 것만으로도 사람들의 정보수용능력이 떨어진다는 사실을 발견했다. 무례한 행동을 목격하거나 경험하면 작업기억(단기 기억)에 손상이 가고, 이로 인해 인지능력이 떨어지는 것이다. 또 면역체계가 손상되며, 피해자의 가족에게도 부담을 주는 등 여러 가지로 해로운 영향을 끼친다.

불행하게도 대부분의 사람들은 무례함에 대해 탄력적으로 대응하기 힘들어 한다. 연구 결과는 무례함과 연결되는 위협, 굴욕, 상실 또는 패배에 대한 반응이 유전적 구성에 의해 큰 영향을 받는다는 사실을 보여준다. 따라서 직장에서 무례함 때문에 발생하는 비용을 줄이기 위한 가장 효과적 방법은 무례함을 거절하는 문화를 만드는 것이다. 즉, 로버트 서턴Robert Sutton이 그의 저서 ‘또라이 제로 조직(the no asshole rule)’에서 사용했던 방법을 이용하는 것이다. 오직 극소수의 조직만이 이 일을 철저하게 실행할 수 있다. 그렇다면 개인이 무례한 행동에 직면했을 때는 어떻게 처신해야 할까?

나는 연구를 통해 누구나 사용할 수 있는 몇 가지 전술을 발견했다. 무례함이 성과와 복리에 미치는 부정적 영향을 최소화할 수 있는 방법들이다. 오래 전 적대적인 업무환경에서 허우적거리던 젊은 시절의 내가 이 전술을 알았더라면 좋았을 것이란 생각이 들었다.

일반적인 대응으로는 부족하다

많은 사람들은 무례한 행동에 대해 보복이나 솔직한 대화를 통해 정면으로 대응하려 한다.(‘만약 당신이 대결을 선택했다면’ 박스 기사 참조) 또 다른 공통된 반응은 가능한 한 가해자와 마주치지 않음으로써 문제를 해결하려는 태도이다. 이런 접근방법이 어떤 상황에서는 도움이 될 수 있지만 나는 이런 방식을 취하라고 조언하고 싶지 않다. 피해봐야 소용없다. 직장에서는 무례한 동료와 어쩔 수 없이 협업해야 하는 때가 많기 때문이다. 대결은 상황을 더 악화시킬 수 있다. 나는 설문조사를 통해 가해자를 회피하거나 직접 대결하기로 한 사람들의 85% 이상은 자신이 상황을 처리한 방식과 그 결과에 불만족스러워한다는 사실을 알아냈다. 대결을 시도한 사람들은 아예 대응하지 않은 사람들보다 결과에 더 불만족스러워했다. 제도적인 구제방법에 의존하는 것은 거의 효과가 없었다. 응답자의 겨우 15%만 자신들의 고용주가 동료의 무례한 행동을 처리하는 방식에 만족한다고 답했다. 솔직하게 말하면 조직은 역할을 할 기회조차 없는 경우가 대부분이다. 절반 이상의 응답자들은 두려움이나 무력감 때문에 동료의 무례한 행동을 아예 보고조차 하지 않는다고 답했다.

[하버드 비지니스 리뷰 중에서  -퍼옴-]