보험회사에서 일하는 롭은 팀원들과 어떻게 하면 고객들이 좀 더 마음의 평정을 찾을 수 있을지 이야기를 나누다가, 전화 응대 시 첫 인사말을 "저는 웬디입니다. 무엇을 도와 드릴까요?"라는 의문문에서 "저는 웬디입니다. 제가 도와드리겠습니다."라는 평서문으로 바꿔보기로 결정했다.
이 작은 차이는 큰 변화를 가져왔다. 사람들은 상담자가 일을 제대로 처리해 줄 거라는 신뢰감을 가졌다.
어느 날, 지사의 부사장인 켄이 고객에게 "안녕하세요. 저는 켄입니다. 어디 다친 분은 없습니까?" 라는 인사말을 추가하자고 제안했다. 막 사고를 당해 우울한 마음으로 보험회사에 전화를 건 사람에게 사고 규모나 보상 금액 등의 사무적인 일을 물어보기 전에 "다친 분은 없습니까?" 라고 걱정스레 묻는다면 서로를 존중하는 대화, 상대방의 선의를 신뢰하는 대화로 이끌 수 있다는 것이었다.
이렇게 인사말을 바꾸자 얼마 지나지 않아 미처리 청구 건수가 평균 1만 건에서 4,000건으로 줄었고 고객 만족도도 올라갔다. 회사를 나가는 직원도 줄었고, 남아 있는 직원들의 충성도는 더욱 높아졌다.

커뮤니케이션의 본질은 설득이 아니라 '공감'입니다. 공감하지 못하면 설득은 이루어지지 않지요. 공감한다는 것은 같은 꿈을 갖고, 같은 결과를 바라고, 위기의식을 나누고, 기쁨과 두려움, 희망과 좌절을 이야기하는, 이른바 감정적으로 통하는 것을 의미합니다. 한마디로 공감해야 통한다는 얘깁니다.

설득시키려고 애쓰기보다 먼저 공감하려고 노력하십시오.
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