우리가 정답게 주고받고 이야기하는 것을 정담(情談)이라고 한다.

자주 고독감을 느낄 때 우리는 사람들을 만나 정담을 나누게 된다.

처음 만난 사람이라도 즐겁게 대화를 나누다 보면 오래 사귄 사람보다 더 가까운 사이가 되기도 한다.

인간관계를 보다 유의미한 관계로 발전시키려면 대화술이 필요하다는 말이다.

사람들은 자기에게 관심을 갖는 사람에게 은근히 과시해보이고 싶은 욕구가 있다.

이 욕구를 충족시키는 대화를 할 수만 있다면 우리는 즐거운 시간을 보낼 수 있다.

설사 상대가 말하는 것에 대해, 자신은 관심이나 지식이 없더라도 상대방이 신이 나서 이야기하도록

하고, 자신의 말은 추임새 정도로만 한 후 진지하게 들어 줄 수만 있어도 즐거운 대화를 나누는 방법이

가능한 것이다.

잘 모르는 것도 물어보며 듣다보면 배우는 바가 많게 된다.

열심히 들어준 대가로 상대는 고마움이나 정(情)을 줄 것이고, 결과적으로 가까운 사이가 되지 않을까? 데일 카네기는 진심으로 경청하는 태도는 우리들이 다른 사람에게 보일 수 있는 최고의 찬사 가운데

하나라고 말한다.

초면의 사람과의 만남뿐만 아니라, 기존에 잘 알고 있는 사이라도 진심어린 경청을 하면 여태까지

몰랐던 점을 알 수 있거나, 보다 깊은 관계로 발전을 하게 된다.

남의 이야기를 잘 듣는 것은, 직업 세계를 비롯한 사회생활뿐만 아니라, 가정생활에서도 중요하다.

부부사이나 자녀와의 관계에서 대화 부족으로 인한 갈등 문제가 발생하게 된다. 이런 경우 가급적

자신의 말은 적게 하고 진지하게 상대방의 말을 끝까지 들어주는 것만으로 사랑이 솟아나게 된다.

오늘날과 같은 인터넷 시대에선, 제품이나 서비스에 대한 분노, 안정되지 않는 고객에 의한

안티사이트와 같은「마이너스 소문 효과」의 파급 효과는 빠르게 전국적으로 확산되어 판매에

즉각적인 반응을 가져온다. 이런 시대에 영업 담당자의 불만 고객 대응처리 중요성은 굳이 설명할

필요가 없을 것이다.

고객을 화나게 하는 계기는 2가지가 있다.

첫째, 자신의 생각 했던 대로가 되지 않으면 화가 나게 된다.

둘째, 고객이 실례가 되는 취급을 받거나 적절한 대우를 받지 못하면, 자존감이 상해 화가 나기도 한다.

감정이 흥분되고 있는 고객은, 불만으로 생각하고 있는 것을 모두 말해 버리고 싶은 욕구가 있기 때문에, 화가 나있는 고객을 설득하려고 하면, 분노가 가라앉기는커녕 더욱 더 화가 나게 된다.

고객의 이야기를 잘 듣는다고 하는 것은, 이야기의 주도권이 고객에게 있다는 것을 은근히 인정하는

것이라, 듣는 입장에 일관하면 고객은 자신의 생각대로 된다는 느낌을 되찾고, 자연히 분노는

가라앉게 될 것이다.

「두 사람의 좋은 말상대도 한 사람의 좋은 청취자보다는 가치가 없다」는 엘마 월러의 말을

기억하시고 이번 주에는 대화시 말의 주도권을 상대에게 넘겨보는 것이 어떨까?

글 : 박영찬 카네기연구소 대전/충청 원장

     KAIST 인성 리더십 커뮤니케이션 교수