<감정노동자, 어떻게 대하고 계신가요?>

유럽연합은 2000년부터 직장에서 받는 직무 스트레스를 차별 행위로 간주하고 법으로 처벌할 수 있도록 권고하고 있습니다. 고령화나 고용 불안 문제 등과 함께 감정노동 문제가 미래 사회의 10대 심리적 위험 요인 중 하나가 될 것이라 보고, 산업재해 승인 범위를 ‘사고 중심’에서 ‘질병 중심’으로 전환해 기준을 완화하는 추세입니다. 독일의 경우 서비스 업종에 대한 감정노동 행동지침을 마련하였고, 호주의 경우 감정노동 종사자를 위한 6가지 예방지침을 발표했습니다.

우리나라도 국민권익위원회의 '상담사 보호 업무 운영지침 제정' 외에 서울시의 감정노동자 보호 가이드라인 설치 및 감정노동 종사자 권리보호센터 마련 등 감정노동자 보호를 위한 방안을 점차 늘리고 있습니다.

사회가 발전하면서 사람을 대하는 서비스 직무가 많아졌습니다. 그리고 요즘 '감정노동'이란 말을 많이 접하게 되는데요, 감정노동이란 대체 무엇일까요? 1983년 미국의 사회학자인 앨리 러셀 혹실드의 「통제된 마음(The Managed Heart)」에서 ‘감정 노동(Emotional Labor)’이라는 단어가 처음 등장합니다.*

감정노동이란?

대중과 접촉하는 일에 종사하면서 의지를 갖고 어떤 마음 상태를 생산해내야만 하는 일을 가리킨다. 1983년 미국의 사회학자인 알리 호흐실드(Arlie Russell Hochschild, 1940~)는 호흐실드는 좋아하고, 싫어하고, 슬프고, 화나는 매우 사적인 감정이 조직 속에서 집단적 감정으로 변형되며, 집단적 감정은 조직 속에서 바람직한 것으로 여겨져 강요된다고 보았다.

감정노동을 엄밀히 정의하면 “업무상 요구되는 특정한 감정 상태를 연출하거나 유지하기 위해 행하는 일체의 감정관리 활동”이 직무의 40% 이상을 차지하는 노동 유형이다.

해외 매체에 오를 정도로 유명해진 '갑질'이라는 사회적 현상들, ○○항공을 ‘땅콩항공’으로 불리게끔 만든 비행기 회항 사건, ★★★ 그룹의 임원의 승무원 폭행 사건, 아파트 경비원 자살 사건 등 우리는 종종 감정노동자의 불합리한 처우에 대한 뉴스를 접하곤 합니다. 감정노동으로 생긴 감정적 부조화는 단순한 스트레스를 넘어, 심한 경우 정신질환과 자살로 이어질 수 있다는 점에서 감정노동자 문제는 결코 쉽게 다뤄져서는 안 될 것입니다.

-감정노동자와 피해 사례-

1. 우리 사회의 감정 노동자

「감정노동 종사자 건강보호 핸드북*」에 따르면, 감정노동에 종사하는 노동자는 560만~740만명으로 전체 임금노동자(18,296천명)의 31~41% 수준으로 추정됩니다. 더 많게는 1,100만명으로 추산하는 자료도 있는데 그만큼 우리 주변에 많은 감정노동자들이 있다는 뜻일 것입니다. (고용노동부, 2017)

감정노동자는 ① 백화점·마트 판매원, 호텔 직원, 음식업 종사원, 항공 사무원과 같이 직접 대면하는 경우 ② 콜센터 상담원 등 간접대면 하는 경우 ③ 요양 보호사와 간호사 등 돌봄 서비스를 하는 경우 ④ 공공기관 민원실, 사회 복지사, 경찰 등 공공서비스·민원처리를 하는 경우, 이렇게 네 가지로 분류할 수 있습니다. 사회 서비스 종류가 다양화되면서 감정노동자 직업 부류와 숫자는 점점 늘어날 것으로 예상됩니다.

예전에는 ‘고객이 왕이다’라는 생각으로 무조건 고객에게는 친절해야 한다는 인식이 많았고 이때 받은 스트레스는 하나의 직업적 스트레스로 가볍게 여겨지기도 했습니다. 그러나 감정노동 스트레스에 따른 신체적·정신적 문제, 특히 장기간 스트레스 상황에 노출되면서 억눌린 감정을 해소하지 못한 채 우울증과 업무로 인한 소진 현상(번아웃)은 감정노동자의 어두운 이면이자 또 다른 사회 문제가 됐습니다.

2. 감정노동자의 피해 사례

<사례1> 실적강요 스트레스에 의한 직장인 자살*

2000년, C음료회사에 입사한 A씨는 음료 영업을 하면서 식사 시간을 제외하고 약 11시간을 근무해 왔으며, 2014년 6월 한 공터에서 스스로 목숨을 끊은 채 발견됐습니다. 회사 측이 A씨에게 과도한 실적과 미수금을 갚도록 강요했고, 목표치 달성률에 이르지 못했을 때는 지점장에게 욕설 등 비인격적 대우를 받았다는 A씨 가족의 진술이 있었습니다. 근로복지공단은 업무상 재해 인정을 거부했으나 법원은 합리적 판단을 기대할 수 없을 정도의 상황에 처해 자살에 이르렀다고 보고 업무와 사망 사이에 인과 관계를 인정했습니다.

<사례2> 콜센터 상담사 업무 스트레스로 인한 뇌출혈*

2013년, 인터넷통신업체 콜센터에서 상담사로 일하던 B씨가 업무 중 호흡곤란, 손발마비 증상으로 병원에 실려 가서 뇌출혈 진단을 받았습니다. B씨는 영업 실적에 따른 스트레스와 불만 전화 상담으로 인한 모멸감을 느꼈고 이로 인해 뇌출혈 진단을 받았다고 주장했으나 근로복지공단은 업무상 재해가 인정되지 않는다며 받아들이지 않았습니다. 1심 재판부도 근로복지공단과 같은 판단을 했지만 2심 재판부는 “10년간 계속된 업무로 정신적 스트레스가 누적되었고 40%나 통화량이 많은 월요일, 평소보다 과중한 업무강도 및 업무량 소화에 따른 긴장감과 압박감이 컸을 것”이라고 보고 업무상 스트레스로 인한 재해를 인정했습니다.

<사례3> 아파트 경비원의 자살*

2014년, 서울 강남구 압구정동 S아파트 단지에서 근무하던 경비원 C씨는 70대 여성 입주민과의 언쟁 과정에서 심한 모욕감을 느꼈습니다. 그는 단지 내 노상주차장에 세워져 있던 차 안에 시너를 뿌리고 분신자살을 기도했고 1달간 화상치료를 받았지만 결국 패혈증으로 사망했습니다. 이에 근로복지공단은 분신을 시도한 것 자체가 업무와 관련성이 있다고 보았고 산업재해보상보험법 제37조에 의한 ‘업무상 사망’으로 인정했습니다.

3. 감정노동자 보호를 위한 노력

(1) 법적 보호 장치 마련

▢ 산업재해보상보험법 시행령

산업재해보상보험법 시행령에 따르면 ‘신경 정신계 질병’ 항목에서 외상 후 스트레스 장애, 폭력 또는 폭언 등 정신적 충격에 대한 것을 업무상 질병으로 인정하고 있습니다.

제34조(업무상 질병의 인정기준)

③ 제1항 및 제2항에 따른 업무상 질병(진폐증은 제외한다)에 대한 구체적인 인정 기준은 별표 3과 같다.

[별표 3] 업무상질병에 대한 구체적인 인정기준

4. 신경 정신계 질병

바. 업무와 관련하여 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건에 의해 발생한 외상 후 스트레스장애

사. 업무와 관련하여 고객 등으로부터 폭력 또는 폭언 등 정신적 충격을 유발할 수 있는

사건 또는 이와 직접 관련된 스트레스로 인하여 발생한 적응장애 또는 우울병 에피소드

13. 그 밖에 근로자의 질병과 업무와의 상당인과관계가 인정되는 경우에는 해당

질병을 업무상 질병으로 본다

▢ 산업안전보건법 개정

올해 4월, 개정 산업안전보건법이 공포되었습니다. 감정노동자가 늘어나고 이와 관련한 피해를 겪는 근로자가 늘어나는 추세를 반영한 것으로, 고객의 폭언 등으로 인한 건강 장해를 예방하도록 조치함으로써 감정노동자의 건강권을 보장하는 내용이 포함되었습니다. 사업주의 건강 장해 예방 조치를 의무화하고, 이를 실행하지 않았을 때는 과태료 부과 등 벌칙에 처할 수 있게 되었습니다.

제26조의2(고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방조치)

① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자(이하 "고객응대근로자"라 한다)에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 "폭언등"이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다.

② 사업주는 고객의 폭언등으로 인하여 고객응대근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다.

③ 고객응대근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고 사업주는 고객응대근로자의 요구를 이유로 해고, 그 밖에 불리한 처우를 하여서는 아니 된다.

제68조(벌칙)

다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자는 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금에 처한다. <개정 2011. 7. 25., 2013. 6. 12., 2017. 4. 18., 2018. 4. 17.>

2. 제26조제5항을 위반하여 중대재해 발생현장을 훼손한 자

(2) 국민권익위원회 '상담사 보호 업무 운영지침' 제정·시행

국민권익위원회는 올해 10월부터 상담사들에게 성희롱·욕설 등을 하는 민원인이 관계 법률 위반으로 판단되면 수사기관에 고발하고, 손해배상 청구가 가능하도록 지원하는 내용의 ‘정부민원안내콜센터 상담사 보호에 관한 업무 운영지침’을 시행하고 있습니다.

제1조(목적)

이 예규는 「부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률」 제12조제16호 및 같은 법 시행령 제11조에 따라 설치된 정부민원안내콜센터에서 상담업무를 수행하는 상담사를 보호하기 위한 기본적인 사항을 규정함으로써 상담사의 근무여건 향상 및 권익 증진을 도모하고 대국민 상담서비스의 질적 수준을 제고하는데 이바지함을 목적으로 한다.

제5조(상담사 보호 조치)

소장은 상담사를 보호하기 위하여 수탁기관으로 하여금 다음 각 호의 조치를 하도록 권고할 수 있다.

1. 상담사가 요청하는 경우 특정 민원인으로부터의 분리 및 업무담당자 교체

2. 감정노동으로 인한 건강장해의 예방 및 치료

3. 민원인을 직접 응대하는 상담사를 위한 상시적 고충처리 기구 마련

2017년 9월부터 1년간 시범 운영한 결과 악성·강성 민원은 하루 평균 71건에서 6건으로 줄었고, 이러한 결과를 토대로 운영지침을 확정하였습니다. 상담사의 권익 증진과 근무 여건 향상은 상담서비스의 질을 높이는 계기가 될 것이라고 생각합니다.

유럽연합은 2000년부터 직장에서 받는 직무 스트레스를 차별 행위로 간주하고 법으로 처벌할 수 있도록 권고하고 있습니다. 고령화나 고용 불안 문제 등과 함께 감정노동 문제가 미래 사회의 10대 심리적 위험 요인 중 하나가 될 것이라 보고, 산업재해 승인 범위를 ‘사고 중심’에서 ‘질병 중심’으로 전환해 기준을 완화하는 추세입니다. 독일의 경우 서비스 업종에 대한 감정노동 행동지침을 마련하였고, 호주의 경우 감정노동 종사자를 위한 6가지 예방지침을 발표했습니다.

우리나라도 국민권익위원회의 '상담사 보호 업무 운영지침 제정' 외에 서울시의 감정노동자 보호 가이드라인 설치 및 감정노동 종사자 권리보호센터 마련 등 감정노동자 보호를 위한 방안을 점차 늘리고 있습니다.

[출처 – 국민권익위원회]

https://blog.naver.com/loveacrc/221395042892

2018.11.09